Выстраивание контакта с клиентом

+7 (495) 645–00–40

Гайд
»
Ориентация на клиента
»
Выстраивание контакта с клиентом

Компетенция состоит из индикаторов - поведения, в котором проявляется освоение компетенции. Ниже вы увидите рекомендации по каждому индикатору компетенции. Рекомендации даны в двух версиях: если вы только начинаете свой путь или хотите освоить компетенцию в совершенстве. В конце приведены наиболее полезные книги и онлайн-ресурсы, которые поддержат ваше развитие.

Оперативно реагирует на обращения клиента

Начать освоение компетенции

Когда вы быстро реагируете на обращения клиента, вы показываете свою заботу и внимание к его потребностям. Это помогает установить долгосрочные отношения с клиентами и повысить их лояльность. Заранее информируйте клиента о своих отпусках, занятости на мероприятиях и отсутствии по другим причинам.
Организуйте для себя замену, но при этом будьте в доступе на обговоренном канале связи для срочных вопросов.
Получая сообщение от клиента, старайтесь реагировать на него оперативно и отвечать в течение рабочего дня. Если вопрос требует больше времени или вы заняты на мероприятии, сообщайте об этом клиенту оперативно.

Освоить компетенцию в совершенстве

Когда вы быстро реагируете на обращения клиента, вы демонстрируете свою компетентность и профессионализм. Это помогает укрепить вашу репутацию и привлечь новых клиентов. Подумайте, где в вашей работе место и время для работы с клиентом, запланируйте для этого специальные часы.
Найдите для себя замену, но оставайтесь в доступе в обговоренном канале связи для решения срочных вопросов.
При планировании примите во внимание удобный график и часы работы клиента, когда ему ваша помощь может понадобиться в первую очередь.

Выстраивает долгосрочные, партнерские отношения с клиентом

Начать освоение компетенции

Когда вы строите долгосрочные отношения с клиентом, вы показываете свою заботу и внимание к его потребностям. Это помогает установить долгосрочные отношения с клиентами и повысить их лояльность. Ведите календарь важных для клиента событий — профессиональных праздников, личных праздников. Старайтесь поздравлять и обозначать контакт в эти даты.
Контактируйте с клиентом каждый раз при прохождении важного этапа совместной работы. Например, заключении контракта, первого опыта использования вашего продукта / услуги. Это поможет сформировать постоянное общение, при этом не казаться навязчивым.

Освоить компетенцию в совершенстве

Когда вы строите долгосрочные отношения с клиентом, вы можете получить от него обратную связь и рекомендации. Это помогает улучшить качество обслуживания и удовлетворить запросы клиента. Заведите документ, чтобы фиксировать всю историю контактов с клиентом. Перед каждой встречей с клиентом перечитывайте его, чтобы восстановить контекст вашего общения.
Периодически связывайтесь с клиентом, интересуйтесь, как у него дела и что у него происходит.
Консультируйте клиентов по области своей экспертизы, даже если она не связана непосредственно с продуктом / услугой, по которой вы работаете.

Выходит за рамки своих обязанностей если это необходимо для решения вопроса клиента

Начать освоение компетенции

Когда вы идете на дополнительные усилия, чтобы решить проблему клиента, это показывает вашу заботу и внимание к его потребностям. Это помогает установить долгосрочные отношения с клиентами и повысить их лояльность. При получении просьбы от клиента, постарайтесь перед тем как отреагировать обдумать её по следующему алгоритму. Можете ли вы помочь клиенту самостоятельно? Если нет, может ли клиенту помочь кто-то из коллег? Если нет, кому нужно сообщить о просьбе клиента?
Помните, что для клиента важен не только ответ, но и минимальное количество шагов до него. Если вы можете помочь сами, почти всегда лучше это сделать.

Освоить компетенцию в совершенстве

Когда вы идете на дополнительные усилия для решения вопроса клиента, это может привести к увеличению продаж и расширению бизнеса. Клиенты могут рекомендовать вас своим знакомым и партнерам, что способствует развитию вашего бизнеса. Проанализируйте, с какими просьбами клиентов вы сталкиваетесь чаще всего? Если вы обнаружите частые просьбы, которые вы вынуждены передавать, обсудите процесс и зоны ответственности с коллегами и руководителем.
Стремитесь делать так, чтобы следующий контакт всегда были с вашей стороны. Например, если ответ клиенту требует вовлечения коллеги, попросите коллегу связаться с клиентом, а не наоборот.