Услышишь то, чего клиент не сказал?
Заказчик приходит с просьбой, а не с запросом. Настоящее он либо не считает важным, либо не готов произнести вслух, либо сам ещё не понял. У консультанта на это — один разговор.
В жизни на такой разговор одна попытка. Здесь — семь.
Клиент рассказывает про симптом. Диагноз ставить тебе
У врача есть анализы и снимок. У консультанта — только разговор. Час, иногда сорок минут, и человек напротив, который искренне уверен, что уже всё объяснил.
Под фразой «нам нужна оценка руководителей» может лежать что угодно: команда, из которой за год ушли трое; второй год без преемника; гендир, переставший верить отчётам. Ошибёшься здесь — дальше всё будет сделано аккуратно, в срок и не про то.
Я была уверена, что всё объяснила. Оказалось, я объяснила только то, что мне было легко произнести вслух.Заказчик, из разговора на четвёртой встрече
Половины портрета на обложке сходятся, пока ты читаешь эту главу. Это и есть весь проект в одном движении.
Ты спрашиваешь. Клиент отвечает так, как ответил бы в жизни
Пять уровней разговора, на каждом — выбор, что спросить дальше. Попадёшь в нерв — клиент раскроется и расскажет то, чего не было в брифе. Спросишь по касательной — разговор останется вежливым и пустым, ровно как на реальной встрече.
Неправильных вопросов нет: есть ведущие вглубь и оставляющие на поверхности. Разница видна на одном вопросе →
Семь заказчиков. Семь спрятанных запросов. Семь инструментов
В финале каждого кейса — два ответа: чем ты собирался решать задачу и чем она решается на самом деле. Оба рабочие, просто под разные проблемы.
Выбирай, с кем говорить
Порядок любой, разговор занимает около двух минут. Вернуться к списку можно из любого места.
—
Разобрать свою ситуацию
—
Ответим в течение рабочего дня. Без рассылок.